天格地板牽頭召開專家論壇，探討行業高標準服務體系構建
2023-07-26
2023年7月26日，第二十五屆中國國際地面材料及鋪裝技術展覽會在上海國家會展中心盛大舉辦，作為地暖實木地板的專家與領導者，天格如期參展本次行業盛會。以開放的姿態，展現自己在木地板領域最新的成果，致力于推動地板行業的進步與發展，是天格地暖實木地板一直以來參加上海地材展的目的和定位。尤其是多年來致力于地暖實木地板的推廣，讓天格贏得了國內國際同行的尊重。
與往屆不同的是，本次展會天格地板的展位設計、展出內容，一改以往以產品為主的方式，轉變為以安裝服務技術成果的出展，其差異化的定位、實戰化的形式，成為展會期間的亮點，更實質性地引發了地板行業對于品類價值以及企業發展方向的思考。同時，為了深入解答行業同仁對天格安裝服務體系的理解和建設成果，天格特別在26號展會首日下午，牽頭舉辦了《三分地板 七分安裝|合力構建高標準服務體系，促進地板行業高質量發展》論壇活動。
論壇現場
本次論壇，圍繞主題設置了四大流程，通過多種形式對構建地板行業高標準服務體系進行了深度的研討與探索，為了達成論壇的實效性、科學性的目的，現場邀請到了浙江省地板協會會長徐偉先生、浙江省地板協會秘書長徐漫平女士、浙江省林科院原副院長方崇榮教授、吉林省林科院原副院長王軍教授，和天格地板副總經理姚金國先生，天格地板安裝服務站總站長劉小長先生共同參與此次活動。
企業分享 天格服務流程標準及模式
活動開始，天格副總經理姚金國先生首先向在場的領導和嘉賓作了《面面俱到 地板伴侶|高標準服務規范與保障體系》的主題發言，詳細介紹了天格地板在安裝服務流程的標準化、地板伴侶（配件輔料）的標準化，以及售后保障的標準化和全鏈路化的成果。發言中，姚總首先向大家介紹了何謂“面面俱到”，即“高標準的地面處理要求、高標準的墻面處理要求、高標準的安裝工具、高標準的安裝流程規范”。而地板伴侶，則是對傳統地板配件輔料的認知升維：不僅將其地位升級為地板系統的重要組成部分，對其品質標準納入一體化管理；更對踢腳線等地板伴侶提出了產品花色與時俱進、安裝方法不斷完善等更高標準的要求。最后，姚總向現場觀眾介紹了天格的“五大承諾”售后保障體系，該體系是地板行業服務紀錄的保持者，更是天格地板高標準服務規范的用戶價值體現。
姚金國副總經理
高標準的服務規范和保障體系，需要強大的組織、明確的制度以保證其真正的落地執行，這也是天格推出“總部負責安裝”的根本所在。對此，天格地板安裝服務站總站長劉小長先生向大家作了天格“總部負責安裝”模式相關情況的介紹，他指出地板行業高質量發展的重要指標，就是用戶的高滿意度（也就是口碑）建設，而天格就是用安裝服務，去成就第一的口碑。首先他介紹了2019年天格安裝服務站成立至今的發展概況：服務站點82個，安裝工程師300多位，平均服務半徑約60公里，2022年用戶滿意度為97.02%。隨后，劉總詳細介紹了天格安裝服務站T15的靶向管理體系，即通過“現場管理系統、業務系統、文化系統、支持系統、督導系統”五大管理系統，圍繞“用戶口碑”這個唯一靶心持續開展工作，不斷提升效能，長效迭代服務。
劉小長總站長
行業發聲 合力構建高標準服務體系
在領導專家致辭環節，徐偉會長、方崇榮教授，以及王軍老師相繼講話。作為浙江地板協會的會長，徐偉先生表示：浙江作為地板大省，背后是很多優秀企業家的優秀精神在推動。尤其是天格，在劉彬彬董事長的帶領下，一直以來始終堅持在地暖實木地板領域的開拓創新和升級發展。從堅守品類、到建設品牌、再到升級服務，天格是浙江地板行業轉型升級的優秀典范，對天格未來的發展充滿了信心。
徐偉會長
作為地板行業的技術專家，方崇榮教授一直致力于推動地板行業品質標準的建設，他指出：“三分地板，七分安裝”的理念已經提出了20多年，但行業內只有天格現在真正在踐行。這是天格作為地暖實木地板品類領導者這個特殊身份，不斷探索、持續引領行業發展的結果。天格的安裝服務站和總部負責安裝，對于地板行業來說，具有里程碑式的意義。從企業標準、國家標準、協會團體標準、浙江制造標準等標準體系的打造，到出版《中國地暖實木地板消費指南》等行業經驗的無私分享，再到規范的精細化管理，天格真正成為了具備“專、精、特、新”特點的行業領導者。希望未來，地板行業有更多像天格這樣的企業，初心不改、堅持創新，成為行業發展的新方向、新目標、新旗幟。
方崇榮教授
而王軍老師，也給予了地板行業高標準服務體系建設很多寶貴建議，他提到地板行業發展到今天，多數企業都能給消費者提供合格的產品，而絕大部分的售后問題其實都來源于安裝和使用的不到位。天格不僅產品品質優秀，而且一直以來都非常重視安裝服務，發展到今天這個行業影響力，也是一個必然結果。天格為國家標準體系的打造、為品類的推廣，起到了功不可沒的作用，對整個地板行業的推動都是巨大的。
王軍教授
作為重要的地板系統組成部分，踢腳線的質量標準也是打造高標準服務體系的重要一環，所以在此次論壇上，《實木踢腳線》浙江制造標準研討會組長，方崇榮教授還對《實木踢腳線》浙江制造團體標準制定情況進行了介紹，他表示：《實木踢腳線》浙江制造標準由浙江菱格木業有限公司（品牌：天格）向浙江省市場監督管理局（品聯會）提出申請，并于2023年6月獲得立項，在7月17日召開了該標準的啟動研討會，來自浙江省內有關科研、標準、質檢和行業的專家與會，進行了認真的研討，并實地驗證了其生產條件和質控能力等。遵循浙江制造的“四精”（精良選材、精心設計、精工制造、精誠服務）要求和“五性并舉”（合規性、必要性、先進性、經濟性和可操作性）的原則，制定《實木踢腳線》浙江制造標準，對提升產品附加功能或價值，滿足高端客戶需求，具有十分重要的意義。
大咖探討 共拓行業高質量發展之路
作為本次會議的重要環節，現場各位大咖進行了主題為《三分地板 七分安裝|合力構建高標準服務體系，促進地板行業高質量發展》的現場探討，天格地板董事長助理/市場部部長金濤先生主持論壇。
天格市場部部長金濤（右一）主持論壇
作為天格的副總，也是總工程師，姚金國先生表示雖然對于地板服務體系化、標準化的打造，天格投入的成本是巨大的，但是這份投入卻十分值得：首先天格標準化的安裝現場已經成為經銷商的有力銷售工具，打造了很好的品牌形象；其次得益于高標準的安裝服務，天格的用戶轉介紹率獲得了很大提升，形成很好的口碑傳播；同時由于對天格安裝服務的認同，用戶復購率也同步提升。投入雖然巨大，但是天格也獲得了高價值的回報，所以對于安裝服務的高標準，天格會一直堅持。
王軍老師也分享了做好地板安裝的關鍵在于要做到“精準安裝”，很多企業只有一份統一的安裝說明書，根本不考慮不同樹種之間穩定性的差異化、也不考慮不同地域之間含水率的差異，更沒有后期使用環境的管控。在“精準安裝”方面，天格走在了行業前列，也希望各個企業都能朝著這個方向持續提升。
在談到安裝服務在用戶體驗提升方面的價值，方崇榮教授指出，地板作為半成品，沒有好的安裝，就會給消費者造成遺憾。產品品質是基礎，安裝則更能體現產品的附加功能。早在2000年左右，行業就在提地板和安裝一體化的概念，出現售后問題時不僅能清晰界定責任，而且產品和安裝相輔相成，終端安裝的問題反饋到企業生產端，有助于企業生產技術的進步。但直到今天，只有天格的“總部負責安裝”一家做到了。產品和安裝，是一個統一的整體、是相互促進的兩個方面，只有兩方面都做好了，才能給消費者提供更好的體驗價值。
近年來浙江地板行業誕生了眾多創新成果，是中國智造的名片。而地板行業高質量發展，重點是安裝服務，對于浙江地板企業的服務創新，徐會長分享了作為浙江地板企業的代表，天格一直被大家所關注，多年來始終以用戶滿意度為核心，堅持高標準服務和高質量發展的轉型。在大家都還處于產品思維的階段，天格率先跳出了產品紅海，以安裝服務為升級點，這種理念的先行和堅定的選擇，背后是堅定的戰略定力和巨大的成本投入，天格給浙江地板行業樹立了一個標桿。
作為行業首個推出安裝服務站的企業，天格的探索過程既收獲了成果，也遇到了種種困難，對此，劉小長總也跟大家分享了天格安裝服務站模式背后的難點，以及該模式給天格解決了哪些實際問題等行業最想了解的部分，他指出安裝現場可謂“千人萬面”，用戶需求千差萬別，安裝工程師的安裝技術只是最基本的技能，他們還需要學會在用戶、經銷商之間做多方協調，把一個個案例做到讓用戶滿意、讓經銷商歡迎，這是最難的地方。也恰恰是因為解決了一個個棘手的難題，讓用戶真正感受到我們的匠心和尊重，用戶才會自發給我們做口碑傳播。
眾所周知，地板行業一直有“三分地板，七分安裝”的說法，但為什么安裝是“七分”一直以來也沒明確的界定。在論壇現場，天格地板市場部部長金濤先生指出，通過多年的探索和行業經驗的積累，天格認為“七分安裝”中的“七分”，應該“兩分在人才、兩分在流程、兩分在模式、一分在售后保障”。尤其是在人才方面，高標準的安裝服務離不開專業的安裝工程師隊伍，他們是服務的規劃者、服務的提供者，更是品類的推廣者和信息的反饋者，是用戶高價值獲得、企業高質量發展的關鍵所在。所以天格把安裝服務站稱之為比銷售更深入終端一線的“0線部門”。而高標準的服務流程規范、高標準的模式落地、高標準的售后保障，也是天格一直在探索的行業高質量發展的幾大方向，也是今天論壇分享的重點所在。
此次論壇的舉辦，天格無私分享了在安裝服務高標準體系建設方面的理解和階段性成果，但這僅僅只是一個開始。借助這一平臺，天格希望更多同行在圍繞建設高標準服務體系的同一目標下，探索出更多可能性，為用戶價值提升持續努力，堅定不移地走好地板行業高質量發展之路。
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