不擅營銷卻重服務的天格，為何能成為地暖實木地板的專家與領導者？
2024-04-27
地板行業企業數量過千，以其中的高端品類地暖實木地板來說，其經營品牌大大小小也有幾十上百家。而其中尤以天格地暖實木地板在業內及消費層面的口碑最佳，從第三方調研數據也可以看到，天格的復購率和轉介紹率在地板行業，尤其是前十大品牌里面，也是居于首位。
值得思考的是，過去的十多年里，地板行業一度非常火熱的工廠團購、總裁簽售等大型促銷類活動，在天格卻幾乎從未見到過，但其銷量和口碑卻一直在行業內居于遙遙領先的地位。天格為什么能取得這些難能可貴的成績，究其原因，雖然天格在營銷端沒有過多的動作，但自發明地暖實木地板以來，卻始終深耕在服務領域，把產品和服務做到極致。這種重服務不重營銷的獨特運營之道，也成就了天格地暖實木地板專家與領導者的行業地位。
用戶滿意是最高級的“營銷”
有句話叫“酒香不怕巷子深”，意思既只要產品好就不怕別人不知道。但大概十多年前，地板行業開始興起一股批評這一理念的風潮，將這句話轉變為“酒香也怕巷子深”，開始極度重視營銷。在眾多品牌紛紛下場批判的現狀下，大家往往忽略了“酒香”這個本質問題，而是希望通過花樣繁多的營銷手段，把原本“不香的酒”描繪成“香的”。這一違背市場規律的操作自然不能贏得消費者的認同。其實，“酒香不怕巷子深”其本質在“酒香”，而巷子深不深則會隨著時代的發展而產生變化。比如在如今的新媒體時代，這句話又有了新的意義：酒香自然會形成用戶口碑，而用戶人人都是自媒體會自行傳播，繼而形成轉介紹和復購率。所以，只要“酒夠香”，即使巷子再深，意向客戶也能通過各種渠道自發上門購買。總之，在當今的社會背景下，不能膚淺地認為這句話是過時的、是錯誤的。
對照天格地暖實木地板的成長，就是“酒香不怕巷子深”的真實寫照。不重營銷重服務，重點體現在價值觀的選擇上：不追求利潤，更多的則是追求用戶價值的打造。天格認為，營銷是結果，而不是目標，尤其是地板這種重度依賴于服務的行業，只要把產品和服務做好了，營銷是自然而然的事情，用戶會通過訂單來投票。
在地暖實木地板專家與領導者的定位促使下，天格始終信奉的是“以用戶為中心”，以追求用戶滿意為最高目標，把幾乎所有資源配置都用于用戶服務上。比如在組織架構的設立上，天格地板的安裝部就有將近400人，此外還配置了安裝督導部、客戶服務部等。在培訓體系上，從安裝培訓班到匠心學院的設立，到升級為天格大講堂下設的匠心講堂，通過不斷完善的課程和考核方式，培訓出一個個合格的安裝工程師，為用戶帶去高質量的服務。
全力以赴只為讓用戶滿意
“三分地板，七分安裝”這句話在地板行業流行了數十年，但真正把這句話踐行到實際工作的，可以說只有天格一家。從 2011年推出《地暖實木地板系統解決方案》以來，天格就把安裝服務作為地暖實木地板系統中的重要組成部分。2015年，天格發出倡議并帶領核心經銷商簽署《香格里拉宣言》，號召規范使用配件輔料，以保證地暖實木地板的良好使用體驗。2016年，天格成立匠心學院，在行業中首度倡導并實現了“全面化、系統化、開放化、公益化”的職業培訓理念，這不僅是天格的首次嘗試，放之整個地板行業也從無先例。2018年首屆地采暖用實木地板品類大會上，天格公布全新消費服務政策，其中主要包括：無理由退換貨、將保修期延長為2年、質保期限為25年。這三項政策不僅是天格在服務上的創舉，更創造了中國地板行業服務水平的新紀錄。2019年，天格地板安裝服務站正式成立，時至今日，服務站已經成立13個分站、82個服務點，達成服務半徑僅60公里，極大地提升了安裝效率和用戶體驗。
2020年，天格再次升級消費服務政策，并將其概況為“五大承諾”，其內容從購買時的退換貨，到超長的保修和質保期，以及免費翻新、免費拆裝等增值服務，幾乎貫徹了地板的整個消費生命周期。依托于安裝服務站的建立，2021年天格正式推出“總部負責安裝”的模式，該模式不僅可以提供最專業的安裝人員和標準化的操作流程，而且全鏈路消費環節都由天格總部進行直接負責，助力用戶實現溫暖美好的家居生活。2022年天格提出將地暖專用的踢腳線、壓條等配件輔料，升格為“地板伴侶”，將其重要性等同于地暖實木地板，并將其納入品質監管等體系中來。2023年，天格推出“三保服務”，并在部分城市先行試點，預計在未來將在全國全面開展，進一步提升了用戶服務價值。2024年開年，天格又再次發出重磅消息，將“五大承諾”中的“兩年保修”升級為“三年保修”（國家標準為一年），再一次刷新地板行業服務保障紀錄。
天格認為，營銷的終極目的是獲得用戶滿意，而不能僅僅停留于花里花哨的銷售技巧。只有做好了服務，才能獲得用戶的滿意；只有用戶滿意，才能贏得品牌口碑。這也是為什么天格數十年來，不重營銷只重服務，卻能被行業和用戶公認為地暖實木地板專家與領導者地位的根本原因。
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