拒絕價格戰 專注價值提升 | 解密天格地暖實木地板因何贏得用戶高度認可
2024-05-14
近日，天格地板有限公司董事長助理金濤接受媒體專訪。通過這個采訪，可以了解作為地暖實木地板的專家與領導者，天格地板始終堅持從用戶角度洞察需求出發，如何以高質量的產品和高標準的服務為用戶帶來高價值家居生活并贏得其認同的秘訣。
以下為采訪實錄：
【采訪者】：目前家居建材行業面臨發展受阻，很多企業被迫加入價格戰，天格始終沒有參與，但卻一直保持很好的市場表現，特別是今年五一期間天格在行業里面表現也很搶眼，消費者也一直非常支持咱們天格品牌。想請問一下您這背后的原因是什么呢？
【金濤】：這背后的最主要的原因就是天格對中國經濟的未來，還有用戶對于美好生活的追求，我們是始終充滿信心的。價格戰的核心原因是企業沒辦法再為用戶創造更高的價值，所以只能通過降價來提高性價比。那么在地板行業，特別是實木地板行業，它本身成本就很高。要兼顧高品質和低成本，其實是不現實的。作為一道選擇題，用戶他也不會只沖著低價去選擇產品，他肯定會選綜合價值體驗感都很滿意的產品。對于企業來說也是一樣，我們選擇的是長期的發展和永續的經營，我們希望建立“天格=地暖實木地板”這一認知，而不是說為了眼前的一點營銷利益去參與價格戰。
【采訪者】：天格每年都會在春秋兩季發布新品，每次新品上市就會成為地板界的時尚風向標。想問一下您天格是如何保持這樣經久不衰的一個產品創新力的呢？
【金濤】：在產品創新方面，我們始終堅持以用戶體驗升級為指向。近幾年，天格做了很多調研，比如用戶希望保持家里風格的統一性，能有同色不同款的產品對應不同區域的地面，于是我們推出了“家族化”的全新產品概念。在2023 年，天格三十周年的時候我們推出的山水系列，也是根據用戶想要同一款產品但要有不同的個性化展現推出的一個比較劃時代產品。還有比如說我們推出的新實木復合的這個產品是根據用戶希望在家里全環境使用木地板的需求。我們推出的這些全新的產品，都得到了用戶的喜愛，也很快得到了行業的跟進。所以在一定程度上我們也引領了行業的迭代和升級，而且天格不僅是在產品層面上進行創新，在服務層面上也走在行業前列，我們首創的“總部負責安裝”模式目前也是行業內獨一家的。
【采訪者】：您剛剛也提到了天格的創新不僅包含產品創新，還有服務創新，那天格為什么區別于大多數的傳統地板企業，格外重視建立以安裝為核心的一個服務體系呢？
【金濤】：地板行業我們始終在說的是“三分地板，七分安裝”，因為地板是一個半成品，它需要完成安裝才能獲得完整的體驗。但對大多數地板企業來說，他們只追求“以交付為中心”。因此采用游擊隊式、一個團隊服務多個品牌的模式進行安裝服務，那這要做到專業化、標準化，我們認為是不太可能的。洞察到了這一弊端后，我們把服務目標從“以交付為中心”轉向“以用戶為中心”，由品牌總部直接提供專業的安裝團隊為用戶進行標準化專業安裝服務。于是我們從2019年正式建立安裝服務站，到 2021 年正式推出“總部負責安裝”模式，經過多年的摸索形成現在“面面俱到”的服務標準和以“總部負責安裝”為核心的服務體系。后面我們又推出了五大承諾，今年我們又推出了三保服務，整個服務體系相對于同行來說，我們的理解可能會更深刻。我們的服務范圍關聯產品的整個生命周期，所以這也是用戶非常認同我們服務很重要的一個原因。
【采訪者】：這么多年，天格的復購率和轉介紹率在行業內是屬于頂尖的。有不少用戶購買天格之后，自發成為天格的代言人。請問您咱們好口碑的積累，是不是因為天格始終堅持以用戶為中心，為用戶提供好產品加好服務呢？
【金濤】：首先答案是“是的”。我們一直說天格很笨，不懂營銷，30 多年來只是把地暖實木地板這個品類做好。我們追求的就是“1米寬、1萬米深”，把所有的精力都放在產品品質和服務品質的提升上。用戶只要用過天格之后，他就能在產品和服務上感受到我們的專業，也感受到我們對于這個品類的真誠。所以他們就會非常信賴我們，然后自發去幫我們轉介紹。所以我們一直在說，如果把資源用在營銷上，那么可能會獲得短期的營銷收益，但是在長期來看，不一定收獲很好的口碑。而如果把資源放在產品和服務上，那么一定能夠感動到用戶。
“天格對中國經濟的未來以及用戶對美好生活的追求我們始終沒有變過，甚至這種追求會越來越強烈，所以這也給了我們很大的信心，讓我們進一步去加大對產品品質、對于服務的投入，更好地滿足用戶的需求。”未來，希望在以天格為代表的優秀品牌帶領下，地板行業能夠走出價格戰，更加注重用戶高價值地面體驗的提升，引領行業的正向發展。
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